THE ROLE OF EMOTIONAL INTELLIGENCE IN CUSTOMER ORIENTATION ON THE ROAD TO CUSTOMER SATISFACTION

Özet

Günümüzde gittikçe artan rekabette işletmelerin müşterilerini elde tutması ve sadakatlerini artırması daha önemli hale gelmiştir. Bunun için işletmenin faaliyetlerini müşteri merkezli gerçekleştirmesi gerekmektedir. Müşteri odaklı bu yaklaşımda başarılı olabilmek için çalışanların bu bakış açışı ile görevlerini yapmaları gerekir. Müşteri odaklı yaklaşımda çalışanların üstün performans gösterebilmeleri için bilişsel zekâ kadar duygusal zekâya da ihtiyaçları olduğu görülmektedir. Bu bağlamda çalışma, duygusal zekanın çalışanlar üzerinde müşteri odaklılık üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır. Duygusal zekâ dört boyutlu bir ölçekle ölçülürken; müşteri odaklılık tek boyutlu bir ölçek kullanılarak ölçülmüştür. Veriler, bir çağrı merkezinde çalışan 241 çalışandan anket yöntemi ile elde edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, duygusal zekanın kendi duygularını değerlendirme [KDD] boyutu dışında diğer üç boyutunun (başkalarının duygularını değerlendirme [BDD], duyguların düzenlenmesi [DD] ve duyguların kullanımı [DK]) müşteri yönlülük üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu görülmüştür.

Abstract

In today’s increasing competition, it has become more critical for businesses to retain their customers and increase their loyalty. Therefore, the business should carry out its activities in a customer-centred manner. To be successful in this customer-oriented approach, employees must do their job with this perspective. It is seen that employees in the customer-oriented approach need emotional intelligence (EI) and cognitive intelligence to show superior performance. In this context, the study aims to determine the effect of emotional intelligence on employees’ customer orientation. While emotional intelligence was measured with a four-dimensional scale, customer orientation was measured using a one-dimensional scale. The data were obtained from 241 employees working in a call centre by questionnaire method. According to the results, it was seen that except for the self-emotional appraisal [SEA] dimension, the other three dimensions of emotional intelligence (others’ emotional appraisal [OEA], regulation of emotion [ROE], and, use of emotion [UOE]) have a significant and positive effect on customer orientation.

Yazarlar

Alperen Mustafa YİĞİT, & Mehmet EROGLU, & Mehmet EROGLU, & Mehmet EROGLU

Anahtar Kelimeler

Duygusal zekâ, WLEIS, müşteri odaklılık, çağrı merkezi çalışanları

Yayın Bilgileri

Cilt

9

Sayı

72

Yıl

2022

Dil

Türkçe

Durum

Yayınlandı

Görüntülenme

0

İndirme

0

DOI

10.17121/ressjournal.3158

Dosyalar